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Comprendre les SLA d’un réseau de fibres optiques noires

Point essentiel de tout contrat télécom, les niveaux de services ou Service Level Agreement (SLA) en anglais diffèrent foncièrement dans le cas de la fibre optique noire par rapport aux autres services télécoms et en particulier par rapport aux services managés c’est-à-dire les services de bande passante.

Qu’est-ce qu’un SLA ?

Les SLA définissent donc dans un contrat télécom les engagements de disponibilités du prestataire et de là ses engagements de remise en service en cas de dysfonctionnement.  Dans les contrats pour les entreprises des pénalités en cas de manquement sont décrites au même endroit du contrat.

GTR vs GTI

Les deux acronymes les plus couramment utilisés dans la description des SLA sont :

  • La GTI : Garantie de Temps d’Intervention : c’est le temps maximum que le prestataire indique qu’il mettra pour lancer son processus de résolution du problème.
  • La GTR : Garantie de Temps de Rétablissement : c’est la durée sur laquelle le prestataire s’engage pour la résolution effective du problème et la reprise des services.

Dans les faits, la notion de GTI est donc assez peu utile car ce qui intéresse le plus l’utilisateur est d’avoir un service fonctionnel, pas seulement de savoir que des personnes travaillent à la résolution. De plus la GTI est souvent difficilement mesurable car le dépôt d’un ticket peut-être légitimement considéré par le prestataire comme le début de son intervention.

Le support fibre

Avant de s’engager plus en avant sur les comparaisons entre SLA de services managés et de fibres optiques noires, il est intéressant de considérer quels sont les cas où il y a rupture desdits services.

Un utilisateur de fibre optique noire achète une fibre dont la continuité optique entre deux points est garantie. Un câble de fibre optique noire étant purement passif il ne peut tomber en panne. Une rupture de continuité le long du parcours peut ainsi être causée dans les cas moins graves par des déconnexions accidentelles, en Meet-Me-Room par exemple ou bien dans les cas les plus graves par des travaux de génie civil (le mythique « coup de pelleteuse ») qui arracherait le câble .

Dans ces derniers cas – très rares – les équipes de l’opérateur composées de soudeurs de fibres, de tireurs de câbles et d’ouvriers en génie civil pour réparer les fourreaux doivent se rendre sur le lieu de l’incident pour procéder aux réparations du câble et du fourreau après avoir sécurisé la zone d’intervention ce qui peut nécessiter d’arrêter la circulation, ou de faire appel à la police en fonction du lieu concerné.

Ce processus de réparation, on le comprend bien, ne peut être exécuté en quelques minutes. Et il faut donc prendre garde aux contrats proposant des GTR très courtes. En effet, cela ne signifie en rien que la fibre sera réparée dans les délais indiqués, mais seulement que le fournisseur sera passible de pénalités une fois cette durée écoulée. Or dans la plupart des cas, il est préférable d’avoir une perception réaliste des réparations qui doivent être mise en œuvre sur le terrain qu’une vision contractuelle décorrélée de la réalité.

Dans le cas de liens critiques il est donc essentiel de recourir à deux liens diversifiés, c’est à dire ayant des parcours géographiques différents avec idéalement une double adduction (pénétration de deux câbles en deux points séparés) de chacun des bâtiment. Qu’il s’agissent de fibres optiques noires ou bien de liens managés.

Différence entre infrastructure et matériel réseau

Les offres de services managées passent pourtant elles aussi par des câbles de fibres optiques, alors pourquoi leurs SLA sont-ils souvent bien plus courts ?

La raison est simple, les causes d’indisponibilités sur ces services sont plus souvent des pannes de matériels ou des erreurs de configuration que des ruptures pures et simples du câble de fibres optiques transportant le service.

Architecture-non-securisee

Aussi les opérateurs de services managés peuvent :

  • Soit séparer dans leur SLA les notions de disponibilités en fonction du type de panne. Ce qui leur permet d’isoler les cas de rupture de fibres qui nécessitent – physiquement – un temps de réparation plus long.
  • Soit intégrer dans leur prix la probabilité – faible – qu’une rupture de fibre arrive. D’autant plus que les fibres optiques utilisées sont non sécurisées souvent uniquement sur les derniers centaines ou milliers de mètres depuis le dernier point de concentration de l’opérateur (POP). En cas de rupture de fibres les GTR contractuelles seront automatiquement dépassées et ils seront redevables de pénalités.

En conclusion il est important de retenir qu’une GTR ne signifie pas que le service sera automatiquement réparé dans la durée impartie mais simplement que le calcul des pénalités démarre à partir de ce moment-là. Aussi, compte tenu des réalités physiques d’une réparation de câble de fibre optique, les utilisateurs doivent garder un œil critique sur les GTR les plus optimistes. Si les liaisons considérées sont réellement critiques en termes de durée d’indisponibilité, il faut alors recourir à deux paires de fibres optiques diversifiées.